نوشته شده توسط : arman


امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

 

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.



:: برچسب‌ها: نرم افزار CRM ,
:: بازدید از این مطلب : 48
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : یک شنبه 7 مرداد 1397 | نظرات ()
نوشته شده توسط : arman

ارتباط با مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی در عصر حاضر است. از آن‌جا که امروزه نحوه‌ی تعامل مشتریان با کسب‌وکارها به کلی دگرگون شده است، کسب‌وکارهایی که می‌خواهند در این دنیای رقابتی باقی بمانند باید بتوانند برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی خود ارتباطی قدرتمند با آنها برقرار کنند و آن را مدیریت کنند. در بسیاری از موارد لازمه‌ی ایجاد چنین ارتباطی استفاده از انواع نرم‌افزارهای CRM، متناسب با بازار، مشتریان و نیاز کسب و کار است.


انواع CRM - مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا «سی آر ام» (CRM) به مجموعه‌ای از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که شرکت‌ها و کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان استفاده می‌کنند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، کمک به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش فروش است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات مختلف در مورد مشتریان طراحی شده‌اند. جمع‌آوری این اطلاعات از راه‌های ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، برنامه‌های چت زنده، ایمیل مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی امکان‌پذیر است. این سیستم‌ها همچنین می‌توانند جزئیات اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات شخصی آنها، تاریخ خرید، ترجیحات خرید، نگرانی‌های و نارضایتی‌های آنها را ارائه دهند.

 نرم افزار CRM

می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرم‌افزارها و فناوری‌های مربوط به آن، تقریبا امکان‌پذیر نیست. تصور کنید با وجود رقیبانی که هر لحظه درصدد جذب مشتریان شما به سوی خود هستند، می‌خواهید بدون استفاده از فناوری با همه‌ی آنها ارتباط داشته باشید، آنها را پیگیری کنید و در کسب‌وکارتان موفق باشید! نرم‌افزارهایی که برای رفع این مشکل طراحی شده‌اند، اطلاعات و اسناد مربوط به مشتریان را به یک پایگاه داده‌ی CRM واحد متصل می‌کنند تا بتوانید به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنید و آنها را مدیریت کنید.

انواع CRM - ویژگیهای نرم افزار CRM

  • ۱. خودکارسازی فرایندهای بازاریابی: ابزارهای CRM قابلیت خودکارسازی فرایندهای بازاریابی را دارند و می‌توانند خدمات بازاریابی را در مراحل مختلف چرخه‌ی عمر مشتری به صورت خودکار ارائه دهند. به عنوان نمونه، هر بار که یک مشتری بالقوه وارد سیستم می‌شود، ابزارهای CRM به طور خودکار با ارسال خدمات بازاریابی از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی اقدام به جذب او می‌کنند.
  • ۲. خودکارسازی فرایند فروش: نرم‌افزارهای CRM این ویژگی را دارند که فرایند فروش را خودکارسازی و مدیریت کنند. این ویژگی سبب می‌شود مدیریت و پیگیری سرنخ‌ها و همچنین ردیابی و پیگیری تماس‌های مشتریان ساده‌تر شود و کارکنان بخش فروش مجبور نباشند مدام فرایندهای تکراری انجام دهند. به عنوان مثال، با استفاده از این ویژگی می‌توانید ایمیل‌های خاصی را به صورت خودکار متناسب با هر گروه از مشتریان بالقوه ارسال کنید تا آنها به مشتریان واقعی (بالفعل) تبدیل شوند.
  • ۳. خودکارسازی مرکز تماس: این نرم‌افزارها می‌توانند به صورت خودکار به درخواست‌های مشتری رسیدگی کنند تا فرایندهای تکراری پاسخگویی به مشتریان کاهش یابد. استفاده از صدای ضبط شده یک نمونه از کاربردهای این ویژگی است. همچنین ابزارهای مختلف این نرم‌افزارها به سادگی می‌توانند با ابزارهای روی دسک‌تاپ کارکنان بخش فروش ادغام شوند. به این ترتیب، زمان تماس‌ها کاهش می‌یابد و فرایندهای خدمات‌رسانی به مشتریان ساده‌تر می‌شود. از سوی دیگر از این زمان ذخیره شده می‌توان در راستای بهبود اهداف کسب‌وکار استفاده کرد.

انواع نرم‌افزارهای CRM
یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سبب می‌شود CRM کمی ترسناک به نظر برسد تنوع بیش از حد این نرم‌افزارهاست. با این حال، می‌توان همه‌ی نرم‌افزارهای ساخته شده بر اساس ‌CRM را از نظر نوع عملکرد به سه دسته‌ی اصلی تقسیم کرد:

  1. عملیاتی (Operational): همان‌طور که از نام آن مشخص است، این نوع CRM به پشتیبانی از فرایندهای کسب‌وکار شامل بازاریابی روزانه، فروش و خدمات کمک می‌کند. این پلتفرم‌ها پرکاربردترین و محبوب‌ترین نوع CRM هستند و بسیاری از کسب‌وکارها از صنایع مختلف از آن استفاده می‌کنند. مراکز تماس، سیستم‌های جمع‌آوری اطلاعات و وب‌سایت‌هاٰ نمونه‌هایی از این نوع CRM هستند.
  2. مشارکتی یا تعاملی (Collaborative): این نوع CRM برای بهبود تجربه‌ی مشتری طراحی شده است و به طور مستقیم فعالیت‌ها و تعامل‌های او را (شامل بازخوردها و گزارش‌ها) پوشش می‌دهد. این تعامل‌ها می‌تواند از طریق صفحات وب، ایمیل، سیستم پاسخ‌دهی صوتی خودکار و نظایر آنها صورت گیرد. CRM مشارکتی، ارتباط بین تمام بخش‌های سازمان یا شرکت را برقرار می‌کند. این ارتباط هم ارتباط بین مشتری با شرکت و هم ارتباط بین بخش‌های مختلف شرکت و ذی‌نفعان بیرونی را در بر می‌گیرد.
  3. تحلیلی (Analytical): از جمله کاربردهای این نوع CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
  • تسهیل فرایند تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای دستیابی به اهدافی مانند طراحی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند برای بهینه‌سازی بازاریابی؛
  • مدیریت فرایندهای جذب و نگهداری مشتریان و پیگیری اطلاعات آنها؛
  • جذب مشتری (Acquisition): تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان متمایل به خرید؛
  • حفظ مشتری (Retention): راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خرید مجدد؛
  • مدیریت داده‌ها: پیگیری فعالیت‌های مشتری؛
  • تصمیم‌گیری درباره‌ی محصولات و خدمات، قیمت‌گذاری و توسعه‌ی محصولات جدید.

نرم‌افزارهای فراوانی وجود دارد که بر پایه‌ی CRM ساخته شده‌اند و هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. با مطالعه‌ی ویژگی‌های آنها می‌توانید بهترین و مناسب‌ترین نرم‌افزارها را برای کسب‌وکار خود را پیدا کنید.



:: برچسب‌ها: نرم افزار CRM ,
:: بازدید از این مطلب : 75
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
تاریخ انتشار : دو شنبه 21 خرداد 1397 | نظرات ()

صفحه قبل 1 2 صفحه بعد